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Ya sea porque sus expectativas no se ajustan a la realidad, la comunicación es deficiente o hay un choque de personalidades que no se puede ignorar… Los clientes difíciles son parte irremediable de hacer negocios. La clave para mantener una relación positiva con ellos y asegurarse de que sus exigencias no perjudican tu trabajo es aprender a lidiar con ellos de manera adecuada.
Si estás pasando un momento delicado con un cliente y quieres mantener el negocio en marcha sin problemas, desde HISCOX te ofrecemos algunos pasos para atender a un cliente difícil:
1. Establece expectativas del cliente que sean realistas
Para evitar cualquier confusión o desacuerdo, una de las cosas más valiosas que puedes hacer cuando empiezas un proyecto nuevo es gestionar las expectativas del cliente. Esto debería incluir todo desde los plazos establecidos y los resultados de tu trabajo hasta tu propia disponibilidad para comunicarte con el cliente durante la jornada laboral.
Establecer las expectativas del cliente significa seguir un enfoque estratégico en cuanto a las fechas de entrega, incluso cuando el trabajo se ha terminado antes de tiempo. Es mejor ir a lo seguro y fijar objetivos realistas. Si se acuerda un plazo, no cedas y ponte firme si el cliente empieza a presionar para que lo termines antes, sobre todo si esto puede deteriorar la calidad del trabajo o compromisos con otros clientes.
Al empezar un proyecto con un nuevo cliente o al cambiar las condiciones, es fundamental tener un contrato formalizado claro, escrito y firmado por las dos partes. El contrato debería reflejar todos los términos del acuerdo, el trabajo que se llevará a cabo y en qué plazos de tiempo. De esta manera tienes algo a lo que aferrarte si hay problemas.
2. Mantén el control
Cuando aprendemos a tratar con clientes difíciles, uno de los pasos para atenderles es la de dominar el arte de mantener el control e imponer autoridad. Una manera de conseguir esto es asegurarte de que siempre eres el tú el que da el primer paso. Si eres la persona que organiza reuniones, establece el orden del día para una reunión o llama por teléfono, esto marcará el tono de tu relación con el cliente. Estar siempre un paso por delante te dará ventaja y te mantendrá al mando de cada proyecto.
3. Ofrece soluciones
A veces puedes sentir que un cliente no está siendo razonable o está haciendo peticiones irrealistas pero atacarle no es una solución. Agrádales y será más fácil trabajar con ellos. Los clientes felices son también la mejor manera de hacer marketing ya que estos recomendarán tu negocio con más ganas si les ofreces un servicio con el que están satisfechos.
Para facilitar este tipo de relaciones, prepárate para estar siempre dispuesto a escuchar a los clientes y ayudarles en la medida de lo posible. Deja claro lo que pretendes hacer para corregir cualquier problema y pregúntales qué les gustaría a ellos que se hiciese para resolver el asunto. Pedirles su opinión también les hará sentirse más valorados como clientes, ya que muestra que te preocupa realmente su opinión.
4. No pierdas la calma
Mantener la calma en una situación estresante o conflictiva es una de las destrezas más importantes a la hora de tratar con clientes enfadados. Es natural ponerse a la defensiva cuando alguien se comporta de manera hostil o crítica pero solo traerá más problemas.
Tanto si la comunicación es en persona como por teléfono o correo electrónico, tómate un momento para respirar y recomponte antes de responder. Esto valdría para rebajar esos sentimientos iniciales y permitirte abordar el tema de una forma más racional. Mantener la profesionalidad cuando los clientes expresan su enfado te ayudará a ganar terreno y también te permitirá escuchar sus preocupaciones con más atención si te muestras respetuoso y calmado.
5. Contrata un seguro de #RC
Si la situación se tensa y el cliente alega que has ofrecido un trabajo de calidad inferior o un consejo profesional que ha provocado pérdidas financieras, lo mejor que puedes hacer es tener un seguro de negocios adecuado.
Un seguro de responsabilidad civil te ayudará a cubrir tu negocio si se tramita una reclamación así en tu contra. La naturaleza de la cobertura de responsabilidad profesional se ha diseñado para proteger a las empresas de los costes de resolver el pago de una indemnización o incluso las costas legales si el caso va a juicio.
6. Considera romper la relación
A veces no importa lo mucho que lo intentes, siempre habrá conflictos que no podrás solucionar. Si los clientes crean más tensión que beneficio o impactan de manera negativa en otras áreas del negocio, la decisión más acertada puede ser minimizar las pérdidas y terminar la relación.
Debes cuidar tu negocio y cuando un cliente te quita mucho tiempo o causa estrés a tus empleados, es mejor enfocar tu tiempo y recursos en otros proyectos.
Todos trataremos con un cliente difícil en algún punto de nuestras carreras pero si seguimos estos consejos, con suerte seremos capaces de salir airosos. Todos tenemos defectos y la clave es entender el tipo de clientes con los que trabajas y cómo tratar con cada uno de manera individual. Al mantener la profesionalidad y hacer todo lo posible por resolver los problemas de manera rápida y efectiva, esperamos que puedas mantener relaciones comerciales positivas que enriquezcan el negocio, más que perjudicarlo.
Si por desgracia ocurren situaciones complicadas, cubre tu negocio con un seguro de Responsabilidad Civil. Y no dejes de consultar todos los seguros para empresas que te recomendamos.
