Riesgo reputacional: qué es y cómo gestionarlo

Sufrir una crisis reputacional tiene consecuencias negativas para la empresa, como puede ser mala imagen, mala publicidad y pérdidas económicas y de clientes. Para saber cómo actuar frente a uno, desde Hiscox te traemos este artículo donde explicamos qué es el riesgo reputacional y cómo gestionarlo en caso de que tu empresa lo sufra.

¿Qué es el riesgo reputacional?

Es una amenaza, peligro o pérdida que daña la buena reputación que tiene tu empresa y afecta negativamente a la percepción que la sociedad tiene de ella. Cuando se da un riesgo reputacional, se producen pérdidas directas o indirectas de la empresa.

Aunque la reputación es compleja de medir al 100% con fiabilidad, es cierto que es clave a la hora de que una empresa crezca hasta llegar al éxito o se vaya a pique. Una amenaza o un peligro traen consecuencias negativas, pero siempre existen salidas para gestionar las pérdidas y volver a contar con una buena imagen y aceptación social.

¿Cuáles son las consecuencias de una crisis de reputación?

Las consecuencias afectan tanto dentro como fuera de la empresa. A continuación, te las enumeramos:

• Pérdida de confianza de clientes y de la sociedad.
• Pérdida de confianza de los empleados.
• Disminución de ingresos.
• Compartir en redes sociales lo que ha pasado y que llegue a convertirse en una noticia a nivel nacional o global.
• Noticias de última hora sobre lo ocurrido en tu empresa.

Características del riesgo reputacional

El impacto que produce un riesgo reputacional cuenta con las siguientes características:

• Afecta a toda la organización: el riesgo reputacional no afecta a una parte, sino a todo el conjunto, ya que en la imagen de la empresa entran los diferentes sectores (directivos, comunicación, marketing y ventas, etc).
• Riesgo estratégico: un factor externo hace que la compañía cambie de estrategia o deje de vender un producto o servicio.
• Impacto calculable: a pesar de que resulta difícil de medir, sí que se puede calcular las pérdidas económicas. Por ejemplo, si se detecta que en una empresa de embutidos, en uno de sus productos se detecta una bacteria, las ventas caen. 

¿Qué tipos de riesgos reputacionales existen?

Existen cuatro tipos de riesgo reputacional:

• Acciones y prácticas de la empresa: la empresa es la causante de las pérdidas por no cumplir con las regulaciones, violar datos personales, incapadidad de satisfacer las necesidades de los clientes, escándalos internos, malas condicionas laborales, productos de mala calidad o actuaciones malintencionadas.
• Acciones de cualquier representante de la empresa: personas con vínculos directos con la empresa .
• Acciones de socios o proveedores: el comportamiento de los socios y proveedores repercute directamente en la empresa tanto para bien como para mal.
• Opiniones y críticas de los clientes: cualquier publicación negativa de los clientes afecta significativamente a la imagen de tu empresa.

¿Qué hacer para gestionar y disminuir el riesgo reputacional?

El problema de sufrir un riesgo reputacional es que este ocurre de manera inesperada y sin aviso, por lo que las consecuencias suelen ser, en la mayoría de los casos, catastróficas. Por eso, para remontar cuanto antes, es necesario saber qué pasos seguir para disminuir las pérdidas y recuperar la buena imagen de la empresa.

Aunque no existe una forma específica de responder al momento a lo ocurrido, sí que es recomendable contar con un plan de contingencia y una gestión adecuada para hacer frente al riesgo reputacional y pararlo antes de que vaya a más. Contar con profesionales cualificados te permitirá adaptar la respuesta según qué tipo de riesgo hayas sufrido.

Los factores que debe tener un plan de contingencia son los siguientes:

• Identificación de lo ocurrido: cuanto antes se haga una evaluación de lo ocurrido y de cómo puede evolucionar, mejor.
• Impacto del peligro: ¿qué riesgos se sufren? Calcular las pérdidas económicas y de clientes.
• Gestionar la situación: todo el mundo debe volcarse para recuperar la buena reputación de la empresa, incluidos los directivos.
• Reducción del riesgo: contar con modelos de gestión ágiles y rápidos como son planes de continuidad de negocio, gestión de crisis y de comunicación, etc.
• Transparencia: ante un problema de esta magnitud, lo mejor es ser transparente con empleados y clientes.
• Adaptación de las respuestas: no todas las crisis son iguales, por lo que las respuestas variarán según lo que necesites mejorar.

Además de tener estas cosas en cuenta, no te olvides de barajar la posibilidad de contar con un seguro que restaure la imagen de tu empresa. Por ejemplo, los ciberataques son un tipo de riesgo que se dan en las empresas. Una de cada tres pymes (32%) reconoce que tras uno ha perdido clientes y solo el 2% es ciberexperta a la hora de identificarlo y frenarlo.

Los ciberataques tienen repercusiones negativas a nivel tecnológico, económico y de imagen. Una de las medidas para responder a los ciberataques es contar con un  ciberseguro de confianza que trabaje desde la prevención hasta la recuperación. En Hiscox ofrecemos un ciberseguro para frenar ciberataques y un seguro de responsabilidad civil profesional TIC con coberturas por daños a la reputación de la empresa. 

Además, si eres directivo o administrador de una empresa, con el seguro D&O de Hiscox tendrás cubiertos los gastos de la contratación de agencias especializadas en la restauracion de la imagen reputacional. .

En Hiscox trabajamos para brindar seguridad a todos nuestros clientes gracias a nuestros seguros que protegen a empresas y profesionales. ¿Te interesa alguno de nuestros seguros? Contacta con nosotros y te recomendaremos el que más se adapte a tus necesidades.